Mais il y en a beaucoup d’autres, aussi nous aussi, nous pouvons lancer un concours, où on ne gagne strictement rien (si ce n’est vous faire sourire, et pourquoi pas rire) :
Monsieur Escargot : la mission devient omnibus (comme ce matin, tiens)
Madame Salade : l’incident est terminé, la situation redevient normale, mais presque, enfin, pas tout à fait, en fait, pas du tout, une heure après, ça continue d’être le bazar
Monsieur Muet : le monsieur, il dit rien, alors qu’il a une langue et qu’il pourrait faire une toute petite phrase de quelques mots, même pour dire que la régulation ne lui dit rien, et qu’il en sait autant que nous
Madame Evidence : on voit bien qu’on est arrêté en pleine voie et que le paysage, il ne bouge plus et qu’il faudrait vraiment être un âne pour ouvrir la porte et descendre sur la voie (sauf si on est cordialement invité par un agent)
Monsieur Pinocchio (époux de madame Salade) : inutile de monter, le prochain train arrive, il est juste derrière, à 20 minutes de distance
A vous de jouer (on gagne rien, inutile de réclamer un lot!)
La RATP a annoncé triomphalement la création d’un blog « Dédié aux 870 000 voyageurs quotidiens du RER B, ce blog traduit la volonté de SNCF et de la RATP de renforcer le dispositif d’information proposé aux voyageurs de la ligne, et d’instaurer avec eux un échange constructif autour des sujets qui les concernent. »
Je me permets de souligner l’absence totale de réponse à ma réclamation (déposée en gare le 23/12/2013) pour laquelle j’attends toujours au minimum un mail de prise en compte (j’ai eu la délicatesse d’y laisser toutes mes coordonnées pourtant) sans compter mes interpellations sonores sur Twitter ou le blog et les mails au service clientèle restés lettres mortes…
Permettez-moi donc de douter de votre volonté (imaginaire) « d’instaurer avec eux un échange »: j’y vois plutôt une volonté d’imposer votre vision de ce que nous vivons quotidiennement.
Le blog est censé proposer les axes de communication suivants
« – les incidents et leurs causes ;
– les chantiers prévus sur les voies et leurs impacts sur les dessertes ;
– les animations en gare ; »
Pour aider la RATP, je dirais, que la 3ème proposition est tout à fait inappropriée et secondaire et nous la vivons comme un pieds de nez inopportun! En ce qui concerne les travaux et chantiers, cela est plutôt positif. Toutefois, en ce qui concerne les incidents et leurs causes, je vais être sévère : cela sert votre communication corporate mais ne nous aide en rien. Les annonces arrivent trop tard, sont évasives, parcellaires et peu compréhensibles, comme le fabuleux « légèrement aménagé » de ce matin. Pour nous sentir proche de vous, et soutenir votre initiative, il nous faudrait encore pouvoir adhérer à ce genre de formulations bizarres qui ne nous en apprennent pas plus sur l’état du trafic ou l’allongement réel à prévoir pour notre trajet (heureusement les twittos usagers sont réactifs et Laurent Gallois toujours fidèle au poste !)
Pas dupe malgré la poésie de l’annonceQui remercie les twittos de l’informer depuis plus d’une heure (et non la ratp)3 tweets, 0 réaction de RERB cherchez l’erreur
Quand à cet espace d’auto promotion qu’est le blog, j’ai 3 remarques :
Au sujet des rubriques « Au quotidien », « Découvrir » et « La ligne et vous » : lorsque l’on veut interagir on ne braque pas la caméra que d’un côté de la supposée discussion, on met également en lumière le quotidien des usagersdont il n’est jamais question. Il serait bon de valoriser l’usager au lieu de valoriser des gares, leurs agents, les « rouages » (qui manquent toujours cruellement d’huile !) des actions et des projets, qui ne nous intéresseront que lorsque nos trajets auront une durée et un déroulement acceptables, ne pensez vous pas ?
« Grâce à ce blog, les voyageurs ont la possibilité de poster des commentaires, de poser des questions et de faire des suggestions. Au travers de la Direction de ligne unifiée du RER B, SNCF et la RATP pourront ainsi mieux cerner leurs attentes et améliorer la qualité du service sur la ligne. » Ce n’est absolument pas le cas, ni le ressenti des usagers et nous avons beau vous le répéter, vous semblez décidés à nous ignorer. Aucune remarque n’est prise en compte et surtout aucune solution ou réelle annonce de changement ne nous sont proposées (à part sur le message de 3h09, je vous l’accorde, mais il nous manquerait presque ce petit message humoristique désormais…) Par ailleurs, il faut valider son adresse à chaque commentaire mais aucun mail ne nous est adressé en retour pour confirmer ou infirmer sa publication (ni les raisons de la non publication le cas échéant). Ce qui ne reflète pas une volonté d’échange mais de modération à maxima des commentaires.
La charte du blog mentionne qu’il est interdit de « porter atteinte à l’image de la RATP, de SNCF ou de l’un de ses agents ou représentants », quand seule, la RATP réalise ce travail de sape superbement !
Voilà ce que sont la communication et l’échange selon la RATP
« Cette Direction de ligne unifiée vise à améliorer la qualité du service sur le RER B, en mettant tout en œuvre pour offrir une meilleure régularité, une meilleure information aux voyageurs et faciliter la gestion des situations perturbées. » Vraiment ? La communication est basée sur une vision idéalisée de leur action, comme le miroir de la méchante reine de Blanche Neige qui lui répète qu’elle est la plus belle quand chacun sait que c’est pertinemment faux… Le reportage sur « Jean-Marc l’aiguilleur passionné », quand il y a une erreur d’aiguillage signalée le jour même, c’est culoté! (http://www.rer-b-boulets.com/2014/01/temoignage-erreur-daiguillage/)
En conclusion
si le réseau ferré pouvait s’accorder avec les véhicules lents qui y circulent
si le réseau pouvait déjà communiquer convenablement en interne
si le réseau avait pour autre but de se donner bonne conscience en se perdant en palabres inutiles,
ça nous ferait déjà beaucoup de bien !
Le 29 décembre 2013, le RER B a fait jaillir sur la toile son propre blog : http://www.rerb-leblog.fr/. Objectif officiel, informer les usagers sur les « nombreuses facettes et territoires » qui composent la ligne B « du nord au sud », d’établir le « dialogue » avec les usagers et de partager nos « expériences de voyage au quotidien ». C’est beau comme un camion.
Mais hélas, voilà encore un bel exemple de la maladie du siècle : le cache-misère. On ne peut que sentir l’influence politique de notre président d’Ile de France adoré, Jean-Paul Huchon qui est bien placé, avec ses amis de droite comme de gauche, pour connaître et disséminer les miasmes de cette maladie : masquer l’impuissance ou l’absence de volonté et de moyen par une com’ bien sentie, amadouer l’électeur (ici l’usager) pour mieux faire passer leur inertie…
Le problème de la technique du cache-misère par la com’, c’est qu’elle s’avère redoutablement efficace lorsque maîtrisée par de vrais professionnels. Du point de vue de l’expérience client, on ne peut pas dire que la RATP brille par son professionnalisme. Ce serait quand même un comble qu’à défaut de rénover la qualité de service, ils mettent néanmoins le paquet sur le cache-misère en recrutant de vrais professionnels de la com’, mais hélas…
Dans tous les cas, à vous de montrer que vous n’êtes pas dupe en posant les questions qui dérangent à l’avatar féminin du blog. A vos marques…
