Communication

5 niveaux pour juger de la qualité de la communication vers les usagers.

Il y a quelques mois, un visiteur (tri) du BoC (Blog of Céline, ou le blog officiel), nous avait fait une liste de 5 niveaux d’information voyageur et ses effets. Ce visiteur a très souvent des remarques bien senties et constructives sur le BoC. Espérons qu’un jour il vienne visiter le BEF 😉

Je lui avait demandé si je pouvais m’en servir. Il m’a demandé de ne pas le sorti du contexte, et que cela puisse être utilisé positivement pour noter l’évolution de la communication. Je vais donc tenter de ne pas dénaturer le message, et je me permettais de conclure à la fin de chaque niveaux.

Stade 0

Le conducteur ne prend pas le micro. Aucune information voyageur, le transporteur n’a aucune considération sur le fait que ce sont des humains dans un train et non des marchandises.

Conséquence 1 : le voyageur se sent prisonnier du train, livré à lui-même. Le lien humain entre le conducteur qui représente la compagnie de transport et le voyageur est coupé, la confiance aussi puisque le voyageur est livré à lui-même, ne sait pas s’il va arriver à destination dans les temps, s’il doit prendre des décisions et lesquelles et les portes sont verrouillées. Il se sent prisonnier sans marges de manœuvre décisionnelles.

Quand je suis arrivé en région parisienne en 2007, j’ai toujours été confronté à ce genre de problème. J’ai même atterrit au Dépôt car à Massy, on a décidé de renvoyer une rame venant de St-Rémy au dépôt, sans prévenir les usagers.

Depuis 2010, ce genre de situation se produit encore, mais ce n’est plus aussi fréquent.

Stade 1

Le conducteur prend le micro mais n’a rien à dire « je n’en sais rien moi-même, la situation n’est pas claire. »

Ce n’est pas l’idéal, mais au moins il a montré
1 : qu’il ne transportait pas du matériel,
2 :
Message sous-jacent : je vous ai pris en compte, nous sommes dans la même galère, nous affrontons les problèmes ensemble.
Au stade 1 on commence déjà à réduire le risque de monté d’agressivité voyageur.

Il m’arrive encore maintenant d’avoir ce genre de niveau d’information, mais souvent il y a comme une hésitation. C’est un peu comme si on avait peur d’annoncer une mauvaise nouvelle. Un jour mon chef m’a dit “je ne blâme pas les gens qui ne savent pas. Mais je blâme ceux qui ne me le disent pas”. C’est un peu mon ressenti à la RATP. On n’ose pas dire “je ne sais pas”, alors que parfois, c’est pas grand chose, mais ça change tout.

Stade 2

= Stade 1 + Je vous informe de la situation et vous tiens informé au même niveau que moi. Et il donne des informations dès que le CCU les transmets.

Tri n’a pas donné de conclusion sur ce stade là, on se retrouve avec un niveau de compréhension similaire au niveau des usagers = c’est la merde, mais on nous respecte en nous tenant au courant.

Ce Stade est encore trop rare.. Mais je constate qu’on a de plus en plus de conducteur ayant le temps de communiquer ce genre d’informations. Il faut continuer. A défaut de faire avancer le train, ça nous permet de mieux accepter et d’attendre.

Stade 3

Je vous informe de la situation, je vous annonce le plan d’action décidé par CCU, je vous liste vos points (le plus souvent temporel) de
décisions et vos alternatives pour vous faciliter la vie et permettre d’assurer ma mission à votre profit dans les meilleures conditions.

Dans le stade 3, j’ai complètement pris conscience de ma mission, en tant que conducteur, je vous informe que le train va avancer jusqu’à la prochaine gare, restera stationner au moins 15 minutes, vous avez un itinéraire bis pour rejoindre Châtelet par le bus no XX à la prochaine station ainsi qu’une navette aéroport.

Exemple : incident de signalisation à Gare du nord, nous avons envoyé une équipe sur place, pas de reprise avant 5 minutes, nous attendons le résultat de l’investigation pour vous donner le temps. Comme je me mets à votre place, je vous propose des choses pour vous aider : Compter au minimum 12 minutes, au maximum 20 minutes pour l’investigation, 12 minutes minimum avant la reprise du trafic.

 

Lors d’un incident il y a 2 semaines à Châtelet, nous avons atteint ce niveau d’information voyageur : le conducteur nous a indiqué : “je reste à quai pour une durée indéterminée, tentez d’aller prendre la ligne 4 pour avancer.”

Stade 4

Je vous vous informe de la situation, je vous annonce les derniers incidents de ce type sur la ligne, les plans d’actions de la RATP, le
planning de réalisation de ceux-ci qui vont vous permettre de mieux voyager dans les années à venir.

A tout incident, tout le monde se pose les questions suivantes :
– que ce passe-t-il ?
– si retard : combien ?
– si arrêt du trafic : dans combien de temps repartons nous (pas d’une manière générale, mais moi dans mon train)
– quelles sont mes alternatives pour arriver à bon port.

Ce stade, j’en ai souvent rêvé, il n’a jamais été mis en œuvre. Je salue toute fois l’effort de communication de Christophe sur le BOC. Bien que ne permettant pas d’apporter les réponses au moment où nous les attendrions. Cela nous permet de mieux comprendre ce qui a pu se passer.

Alors, un conseil pour le service “information voyageur” de la RATP/SNCF : “N’hésitez pas à nous tenir au courant, même de mauvaises nouvelles, surtout de mauvaises nouvelles.” Celà nous permettra de redevenir responsable de notre trajet. Nous pourrons ainsi décider en connaissance de cause, de rester ou non, et de choisir de prendre une alternative. Vous vous déchargerez ainsi de la responsabilité de beaucoup d’usagers, et cela vous facilitera d’autant plus la tâche quand le trafic reprendra.