De l’objectivité très subjective de la communication du RERB

La RATP a annoncé triomphalement la création d’un blog « Dédié aux 870 000 voyageurs quotidiens du RER B, ce blog traduit la volonté de SNCF et de la RATP de renforcer le dispositif d’information proposé aux voyageurs de la ligne, et d’instaurer avec eux un échange constructif autour des sujets qui les concernent. »

Je me permets de souligner l’absence totale de réponse à ma réclamation (déposée en gare le 23/12/2013) pour laquelle j’attends toujours au minimum un mail de prise en compte (j’ai eu la délicatesse d’y laisser toutes mes coordonnées pourtant) sans compter mes interpellations sonores sur Twitter ou le blog et les mails au service clientèle restés lettres mortes…

Permettez-moi donc de douter de votre volonté (imaginaire) « d’instaurer avec eux un échange » : j’y vois plutôt une volonté d’imposer votre vision de ce que nous vivons quotidiennement.

Le blog est censé proposer les axes de communication suivants

« – les incidents et leurs causes ;

– les chantiers prévus sur les voies et leurs impacts sur les dessertes ;

– les animations en gare ; »

Pour aider la RATP, je dirais, que la 3ème proposition est tout à fait inappropriée et secondaire et nous la vivons comme un pieds de nez inopportun! En ce qui concerne les travaux et chantiers, cela est plutôt positif. Toutefois, en ce qui concerne les incidents et leurs causes, je vais être sévère : cela sert votre communication corporate mais ne nous aide en rien. Les annonces arrivent trop tard, sont évasives, parcellaires et peu compréhensibles, comme le fabuleux « légèrement aménagé » de ce matin. Pour nous sentir proche de vous, et soutenir votre initiative, il nous faudrait encore pouvoir adhérer à ce genre de formulations bizarres qui ne nous en apprennent pas plus sur l’état du trafic ou l’allongement réel à prévoir pour notre trajet (heureusement les twittos usagers sont réactifs et Laurent Gallois toujours fidèle au poste !)

Pas dupe malgré la poésie de l'annonce
Pas dupe malgré la poésie de l’annonce
Qui remercie les twittos de l'informer depuis plus d'une heure (et non la ratp)
Qui remercie les twittos de l’informer depuis plus d’une heure (et non la ratp)
3 tweets, 0 réaction de RERB cherchez l'erreur
3 tweets, 0 réaction de RERB cherchez l’erreur

Quand à cet espace d’auto promotion qu’est le blog, j’ai 3 remarques :

  1. Au sujet des rubriques « Au quotidien », « Découvrir » et « La ligne et vous » : lorsque l’on veut interagir on ne braque pas la caméra que d’un côté de la supposée discussion, on met également en lumière le quotidien des usagers dont il n’est jamais question. Il serait bon de valoriser l’usager au lieu de valoriser des gares, leurs agents, les « rouages » (qui manquent toujours cruellement d’huile !) des actions et des projets, qui ne nous intéresseront que lorsque nos trajets auront une durée et un déroulement acceptables, ne pensez vous pas ?
  2.  « Grâce à ce blog, les voyageurs ont la possibilité de poster des commentaires, de poser des questions et de faire des suggestions. Au travers de la Direction de ligne unifiée du RER B, SNCF et la RATP pourront ainsi mieux cerner leurs attentes et améliorer la qualité du service sur la ligne. »  Ce n’est absolument pas le cas, ni le ressenti des usagers et nous avons beau vous le répéter, vous semblez décidés à nous ignorer. Aucune remarque n’est prise en compte et surtout aucune solution ou réelle annonce de changement ne nous sont proposées (à part sur le message de 3h09, je vous l’accorde, mais il nous manquerait presque ce petit message humoristique désormais…) Par ailleurs, il faut valider son adresse à chaque commentaire mais aucun mail ne nous est adressé en retour pour confirmer ou infirmer sa publication (ni les raisons de la non publication le cas échéant). Ce qui ne reflète pas une volonté d’échange mais de modération à maxima des commentaires.
  3. La charte du blog mentionne qu’il est interdit de « porter atteinte à l’image de la RATP, de SNCF ou de l’un de ses agents ou représentants », quand seule, la RATP réalise ce travail de sape superbement !
Voilà ce que sont la communication et l'échange selon la RATP
Voilà ce que sont la communication et l’échange selon la RATP

«  Cette Direction de ligne unifiée vise à améliorer la qualité du service sur le RER B, en mettant tout en œuvre pour offrir une meilleure régularité, une meilleure information aux voyageurs et faciliter la gestion des situations perturbées. » Vraiment ?  La communication est basée sur une vision idéalisée de leur action, comme le miroir de la méchante reine de Blanche Neige qui lui répète qu’elle est la plus belle quand chacun sait que c’est pertinemment faux… Le reportage sur « Jean-Marc l’aiguilleur passionné », quand il y a une erreur d’aiguillage signalée le jour même, c’est culoté! (http://www.rer-b-boulets.com/2014/01/temoignage-erreur-daiguillage/)

En conclusion

  • si le réseau ferré pouvait s’accorder avec les véhicules lents qui y circulent
  • si le réseau pouvait déjà communiquer convenablement en interne
  • si le réseau avait pour autre but de se donner bonne conscience en se perdant en palabres inutiles,
    ça nous ferait déjà beaucoup de bien !


Modèle de lettre au défenseur des droits

DefenseurDroits Bonjour à tous,

Je vous propose d’écrire ce courriel au Délégué du médiateur de la République, afin de contribuer à faire prendre conscience du problème majeur qu’est devenue la ligne B pour ses usagers. A envoyer sans modération, après avoir adapté les parties en roses (genre masculin ou féminin de l’envoyeur)…

Pour plus d’information sur le Délégué du médiateur de la République : http://www.defenseurdesdroits.fr/ et en particulier : http://www.defenseurdesdroits.fr/connaitre-son-action/la-mediation-avec-les-services-publics

Adresse destinataire : Chercher celui le plus proche de votre domicile sur cette page : http://www.defenseurdesdroits.fr/contacter-votre-delegue/trouver-votre-delegue

Pour l’exemple :

michel.prevost@defenseurdesdroits.fr

Cher M. <Prevost/à remplacer par celui le plus proche de votre domicile>,

Salariée à Paris et <usagère/usager> des transports publiques je tire la sonnette d’alarme sur nos conditions de transport sur la ligne B du RER et leurs conséquences, non plus seulement sur nos vies professionnelles (il n’est pas aisé de devoir justifier chaque jour de retards de plus en plus long, malgré la mise en place d’un centre de commandement unique par la RATP, censé améliorer la réactivité en cas de problèmes), mais également sur notre santé mentale et notre intégrité physique.

Ce matin je suis <arrivée/arrivé> à 11h au bureau alors que j’y étais <attendue/attendu> à 9h30. Je suis <une femme/un homme> dynamique et <battante/battant> mais je suis <lasse/las> de payer (de plus en plus cher, notamment eu égard au service fourni en contrepartie) un abonnement à la galère. Mon employeur est pour le moment compréhensif, pour combien de temps? Comment faire pour conserver notre emploi dans de pareilles conditions? Le retour prévu à la normale (pour un incident de caténaire survenu aux alentours de 8h30 ce matin) est repoussé à 17h (horaire théorique qui présuppose un retour chaotique à un horaire aléatoire). Voici notre quotidien. Il pèse sur nos vies de familles, notre moral et je dois vous avouer être dans un état de fatigue nerveuse épouvantable.

Nous sommes plusieurs à recenser toutes les avaries et ralentissements du trafic ferroviaire de la ligne B depuis novembre 2013 (statistiques et captures d’écran à l’appui nous sommes en mesure de prouver ce que nous avançons).
Voici à titre d’exemple le tableau de bord du mois en cours:

Stat_Mois1
Source : http://www.rerb-leblog.com/wp-content/uploads/2014/01/Stat_Mois1.png

et le baromètre de la semaine en cours:
Baromètre1
Source : voir page d’accueil : http://www.rerb-leblog.com

Nous ne cessons d’alerter la RATP sur la dégradation de nos conditions de transport, notre sécurité non assurée lors du transport (il est impossible de respirer tant on est serré et bien souvent cela engendre des malaises voyageurs, sources de nouvelles perturbations sur le réseau, bref des incidents aux répercussions sans fin.) mais aussi en dehors des trains (à Châtelet par exemple où jamais un agent n’est présent sur le quai bondé alors même que les lignes A et D bénéficient de personnels sur les quais pour fluidifier les mouvements de personnes – il y très souvent des mouvements de foule dangereux à Châtelet ou Denfert par exemple, qui mettent notre sécurité en péril sans qu’aucun moyen de nous en prémunir soit mis à notre disposition-).

La RATP ignore nos messages de demandes d’information, nos commentaires sur leur blog (censé être un espace d’échange) ne sont pris en compte que de façon sporadique sans que nous soient apportées les informations réclamées (notamment au sujet de la sécurité des passagers et de l’obligation de la RATP de l’assurer par les moyens dont elle dispose).

Cette situation n’est plus tolérable: n’avoir aucun recours, aucun soutien, aucune considération de notre dignité humaine par la RATP. Que devons/pouvons nous faire pour qu’enfin les choses s’améliorent? Vers qui nous tourner pour enfin être entendus et respectés en tant qu’êtres humains ayant droit à des réponses et informations de la part de la RATP (vis à vis de laquelle nous respectons nos obligations contractuelles)?

D’avance merci de la réponse que vous m’apporterez.