Bonjour

Les journées des jeudi 11 et vendredi 12 juin ont été marqués par une série d’incidents où la SNCF-RATP n’a pas particulièrement brillé par son efficacité en termes de communication. Voir notre fil des incidents ici

Une fois de plus les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook ont communiqué en quasi temps réel les informations diffusées en gare et sur les quais, informations dont la source est précisément la SNCF-RATP !

Et sur le site de la RATP ? Pas grand-chose à se mettre sous la dent, voire rien… Côté alerte, jeudi 11/06, alors que ma tendre moitié était déjà dans des perturbations qui commençaient à 17h15 à Stade de France (mission vers Orsay avec 5 minutes d’attente en quai, avant le concert de Paul Mc Cartney), le trafic était au vert sur l’appli de la RATP.

Un problème électrique à Gare du Nord présent vers 18h30, une interruption de trafic remontée par Gilles, bref un beau bordel…

Ou « GareduNordel », compression de Gare du Nord et Bordel, nouvelle expression désignant qu’un incident est présent dans cette gare… Au passage depuis début Juin 2015 et jusqu’à ce jour : sur 9 incidents, 7 sont localisés à Gare du Nord.

Et sur le site de la RATP ? Toujours du vert… Une première alerte qui apparait à 18h56, pour indiquer un incident technique et un trafic ralenti… Pendant presque 2 heures (17h15-18h56), rien sur cette application. Et j’ai reçu ce mail d’alerte à 22h05, alors que quand il y a des malaises voyageurs, l’envoi des mails est nettement plus efficace !

Interrogations des utilisateurs en quasi temps réel sur Twitter et Facebook, et officiellement, peu de choses, sauf des messages dignes d’une propagande « Mais c’est notre priorité de communiquer ! » Hé bien communique ! Mais efficacement et utilement, un peu de bon sens aussi…

Le BOC a annoncé le 05 Mais 2015 la mise en place d’une tour de contrôle renforcée, par la mise en place d’une zone de régulation spécifique début Avril 2015 ceci en complément du CCU, Centre de Commandement Unique (mise en place en Novembre 2013). Il semblerait que le circuit de l’information ait été négligé et continue d’en être le parent pauvre.

Plusieurs habitués du BOC ont déjà proposé des gestions de l’information en temps de crise. Et avec le volume d’incidents rencontrés sur le RER B, il y a matière à organiser la gestion de l’information en cas de problèmes. Classifier les incidents par type (mineur, majeur, critique) et à partir de l’heure et la minute de déclenchement de l’incident, savoir gérer, minute par minute, les informations de celui-ci… Peu de retours d’expériences de la part de la SNCF-RATP, alors que depuis le temps, elles devraient avoir des tableaux Excel sur les heures de début et de fin d’incident et se dire « Houlà ! J’ai un incident grave voyageur, cela va prendre 2 à 3 heures avant un retour à une situation normale ». Ou «  Colis suspect : 45 minute en moyenne.. »

Et le BEF ne va pas constituer ce genre de tableaux ! Quoi que… En voilà une bonne idée déjà suggérée sur ce blog… Tout compte fait, non… C’est le travail rémunéré de la SNCF-RATP d’organiser ces informations, de les exploiter et de s’organiser

D’un point de vue organisationnel, pour la gestion de l’information utile et pratique auprès des voyageurs en cas d’incidents, la SNCF-RATP est encore en dessous de tout…

A chaque incident sérieux, on a l’impression qu’ils redécouvrent le fil à couper l’eau chaude, ou le beurre à réinventer l’eau courante… Qu’elles s’inspirent des process mis en place dans le monde de la téléphonie par exemple. Communiquer et savoir communiquer efficacement, suivant un timing précis, et pas du rabâchage inepte « Le train est arrêté en pleine voie, veuillez ne pas descendre… »

Si c’est un incident critique (accident grave voyageur), au bout de 5 minutes : « Trouvez un circuit alternatif ! »

Si c’est un incident technique, au bout de 10 minutes, diffuser officiellement un « On ne sait pas quand cela va revenir à la normale ! »

Sinon, les utilisateurs tombent dans le piège de la station à problèmes, sans pouvoir échapper au quai inondé de monde, alors qu’un message efficace diffusé 5 ou 10 minutes avant : « Evitez l’endroit, il est blindé ! » épargnerait l’exaspération des utilisateurs

Ne pas savoir communiquer rapidement, efficacement, de manière « pratique », et laisser les utilisateurs dans le flou total ne peut qu’engendrer un « Ils se foutent vraiment de notre tronche ! »

Voilà, voilà, cela fait du bien, cela soulage, mais cela n’est pas pour autant que cela marchera mieux dans l’immédiat ou à court terme!

Cordialement

Le BoC oublie aussi de parler de la clim comme un atout dans ces rames rénovées. Sans doute car il y a un vrai problème sur le sujet.

La clim pourrait être exploitée, si elle était pilotées par une régulation qui ne fait pas que « on en été, off en hiver ». En effet, ceux qui ont une clim régulée dans leurs voiture, savent que la clim peut servir à assécher l’air en hiver, afin d’améliorer le confort dans l’habitacle.

Quand il pleut, et qu’il fait froid dehors, un déclenchement par intermittente de ces groupes de clim pourrait permettre de ne pas avoir l’impression de rentrer dans un bocal avec de la buée sur toutes les vitres.

La solution technique « réglé au dépot », me semble donc désuète, et contre productive : Quand à minuit en été, il fait 12°C dehors, et que la clim est en route.. GLAGLA.  Il a fait 30° la journée. Quand en hiver, il fait un froid de canard au terminus et que la rame peine à se réchauffer après une aération forcée toutes portes ouvertes pendant 15 minutes.. et que 15 minutes plus tard, on surchauffe dans une rame bondées..  Non, définitivement.. La régulation avec une sonde, comme on a dans les rames double étage du RER A, RER C, RER D et RER E, aurait été une riche idée. Sans doute trop cher pour remporter le marché ?

La clim ne peut fonctionner efficacement que si les fenêtres sont fermées. OR… ces fenêtres sont TOUJOURS OUVERTES ! Nous avions proposés de condamner ses fenêtres (qui ont tendances à s’ouvrir toutes seules à cause des vibrations). La réponse à été « non, on a pas le droit, il faut des fenêtres qui s’ouvrent en cas de panne, pour éviter la panique ».

Ha ? ha bon ?  La SNCF ne respecte pas les lois alors ? Pourquoi dans les TGV il n’y a pas de fenêtres ? Pourquoi dans les TER Bombardier il n’y a pas de fenêtre ? Et la RATP non plus alors : Pourquoi dans les métros de la ligne 1 et 14 , il n’y a pas de fenêtres ?  Pourquoi dbans les trams, il n’y a pas de fenêtre ? Même dans le tram de Strasbourg, qui passe dans un tunnel.. Il n’y a pas de fenêtre ?

Le fait de mettre des stickers affirmant « y a la clim », ne changera rien. C’est le système qui est foireux dès le départ. Stickers visibles qu’on attend depuis 1 an. C’est si long de ça d’en imprimer de moins discret ?

 

Je vais me permettre de faire plusieurs articles dans les prochaines semaines/mois sur le sujet de la rénovation des voiture, tellement il y a à dire sur le sujet.

Je passerais sur le sujet « politique » de l’amiante, qui avait provoqué une grêve, ce sujet ne m’intéresse pas dans le cadre de cet article.

Je vais reprendre point par point, les avantages annoncés par la RATP/SNCF :

Le BoC annonce  pour la partie CONFORT :

Nouveau design :

• éclairage moderne
• sièges plus confortables et résistants

Nouvel aménagement visant à faciliter vos déplacements :

• suppression des cloisons intérieures
• mise en place d’appuis « assis debout » à l’entrée des portes

Améliorations techniques :

• système de détection des anomalies des portes ouvertures pour diminuer le temps d’immobilisation du train

 

Sur l’éclairage, le blanc froid, ainsi que la couleur grise fait sans doute moderne, mais je regrette, ça fait plus froid que l’éclairage précédent. (avis perso, je n’aime pas le blanc froid, industriel). On notera que la photo en exemple (reprise du BoC), a été retraitée sous photoshop pour augmenter la saturation. (faire en sorte que l’image soit plus colorée que la réalité). Pourquoi maquiller la réalité ?

Sur les sièges, plus confortables : non. Ils sont effectivement plus résistant aux dégradations, mais ils sont aussi beaucoup plus dur.

La suppression des cloisons intérieure, est une très bonne idée. Quand on voyage dans un direct, en plein été, dans les emplacements en bout de voiture, il faut prendre vraiment sur soi pour ne pas faire une crise d’angoisse. Un bon point pour les rames rénovées.

La mise en place d’assis/debout, a été fermement critiqué par les usagers de la ligne. Et oui, ces « places » ne sont vraiment pas confortable. Debout, on ne sait pas comment se positionner, et quand la rame n’a plus de place assise, mais qu’il n’y a pas trop de monde autour des portes, c’est quand même 32 places assises par voitures qui sont retirées.

Sur le point technique, je n’ai encore pas vu une seule porte en panne sur les rames rénovées.. C’est comme tout les systèmes qui marchent, on ne s’aperçoit que ça marchait bien que quand ça tombe en panne.

 

Curieusement le BoC n’avait pas fait état des immenses grilles : présentoir pour pigeons. Qui ne servent à rien.  C’était une idée pour éviter d’avoir à monter ses bagages au dessus de sa tête. Mais quel pigeon s’aventurera à laisser ses bagages sur cette grille, à 2 pas de la sortie. C’est le meilleur moyen de voir déguerpir à toutes jambes ses bagages.  Un fail !

Aux vues des remontés d’infos des usagers sur le BoC, il a été décidé de ne pas les mettre dans les rames rénovées. A la place, on ne met rien 🙁 Dommage, ça fait encore des places en moins.

Dans les rames non rénovées, on avait des portes bagages au dessus, dans les nouvelles, pas possible à cause de la clim. Je reste convaincu que les deux pouvaient cohabiter.

Les rames déjà pourvus des ces présentoirs à pigeons, les garderont. C’est dommage.

 

 

 

Et vous ? vous les aimez comment les panneaux d’indication ?

Ce matin, tout le système d’information voyageur était pété… enfin presque. Sur les quais, les nouveaux afficheurs blancs affichaient les temps d’attente du prochain train.

 

ps : cet article aurait du être publié ce matin, mais une journée très très chargée m’a fait totalement oublier la publication de l’article.