En début de semaine, on avait un message sur les TV qui indiquait que la gare de Denfert était fermée à partir de 11h jusqu’à nouvelle ordre (ordre de la police).
OK, c’est bien joli.. mais ça aurait été intéressant d’indiquer la raison : Manifestation.
Mais bon sang, arrêtez de tourner autour du pot et faire du bruit pour ne rien dire. Communiquez !!!
Généralement, je cherche un titre sympa, là, ce seul mot résume tout.
Le contexte
Ce matin, un incident d’exploitation a semble-t-il bloqué une voie à Gare du Nord.
La conséquence
Le trafic est perturbé. En fait, il est carrément bloqué. Pour arriver à faire passer 24 trains par heure dans chaque direction sur les 3 voies, ça coince déjà de base. Passer à 2 voies, c’est mort.
Le problème
La communication est à la rue : Quand c’est bloqué, il faut le dire.
Communication à Fontenay Aux Roses
Ce matin, en arrivant à la gare, je vois un quai noir de monde, un écran jaune qui indique que c’est le bazar, une TV qui n’indique aucun horaires. Le prochain train va à Bourg la Reine, le suivant à Mitry. D’expérience j’aurais du faire demi-tour dans réfléchir.
Sauf que voilà, le jingle RATP a attiré mon attention :
Suite à un incident d’exploitation affectant une voie à Gare du Nord, le trafic est perturbé sur l’ensemble de la ligne. Le prochain train en direction de Paris Mitry, CdG est actuellement à Robinson, il arrivera dans 15 minutes.
Ok, bah, ça va, je vais attendre. Visiblement les TV racontent des conneries ?
Au bout de 15 minutes.. RIEN
Au bout de 17 minutes
Suite à un incident d’exploitation affectant une voie à Gare du Nord, le trafic est perturbé sur l’ensemble de la ligne. Le prochain train en direction de Paris Mitry, CdG est actuellement à Robinson, il arrivera dans 15 minutes.
Quoi ??? OK, je préviens le boulot, ça commence à sentir les pieds cette histoire.
Au bout de 18 minutes, le doux bruit des bogies me fait avoir un sourire de soulagement.
Mesdames et Messieurs, ce train aura pour terminus Bourg la Reine.
Oups, c’est vrai. Bah, c’est pas grave, on changera à Bourg la Reine, et ça devrait aller.
Arrivé à Bourg La Reine, le quai noir de monde…
Communication à Bourg La Reine
Alors là par contre, j’ai eut des infos, et pas d’infos, et le contraire de n’importe quoi. Le pompom… j’ai failli me fâcher.
Sorti du RER le conducteur indique
Le train qui est juste derrière continue sa route jusqu’à Paris.
Ok, sauf que le prochain train est affiché dans 15 minutes. Et l’autre quai ??
Pour avoir l’information, il faut descendre dans le sous terrain, se mettre entre les 2 écrans, et attendre que l’un d’eux fasse ‘glingling’.
Ha, premier train à partir sur le quai depuis St Remy dans 10 minutes. GO GO GO.
Je remonte le quai pour m’installer dans un box.
Et là j’ouvre une revue (y a que ça a faire de toute façon). J’ai failli envoyer promener une bonne femme après l’avoir entendu râler pendant 10 minutes le tout pour ne rien dire. A croire qu’elle était la seule à avoir des problèmes.. et à croire qu’en râlant (et en empèchant les autres de lire ou d’attendre dans le calme pour gérer leurs propre stress et leurs problèmes comme des grands..) ça allait régler le problème.
Hoooooooo aucun RER au bout de 10 minutes.
Au bout de 15 minutes.. le RER venant de Robinson entre en gare.. « hooo merde ».. GO GO GO.. tagadagadag… hop hop hop TUUUUUTT CLAC.. et merde.. mon nez est coincé dans la porte. (j’en rajoute un peu pour détendre l’atmosphère.) .. Et ouais, le train est reparti sans moi. a moitié VIDE. Bon sang !
On retourne en bas : prochain train sans destination départ depuis le quai de St Rémy. Go Go Go.
Arrivé sur le quai, on attends, on attends 10 minutes.. je remonte le quai. et Hooo merde.. rebelote un train qui vient de robinson.
Arrivé sur le quai :
Mesdames et Messieurs, ce train aura pour terminus Bourg la Reine.
Quoi ? Mais c’est une blague : tout le monde mort de rire face à la situation.
Allez, hop, on redescend. (je commence à avoir mal aux jambes..)
Prochain train pour Paris, départ quai de St Rémy, sans destination. Encore 10 minutes d’attentes.. YOUHOU !!
En fait, le train est terminus Bourg La Reine (d’après l’écran.), là je redoute le bordel.
Finalement ce train a disparu.
Un train annoncé omnibus arrive en gare. Sauf que la synthèse vocale indique qu’il est direct Cité U.
Le suivant fini par arriver PLEIN (c’est surprenant ça ? vous ne trouvez pas).. le quai est également PLEIN (c’est toujours aussi surprenant.. après une attente de presque UNE HEURE !). Mathématiquement, ça ne rentre pas.
Le train repart en laissant beaucoup de gens sur le quai.
Le suivant 3 minutes après. HOOOOO. VIDE ! !!!!!
Sérieux. Y avait de la place assise.
Bilan
Environ 1h30 pour faire un trajet de 15 minutes. Même en y allant à pied je serais arrivé avant.
Conclusion
Comme d’habitude, la RATP n’a pas jugé utile de communiquer sur ce qui se passe aux abords de la gare.
Exemple : indiquer qu’un train sur l’autre quai est terminus ! C’est vital : ça évite de voir un quai se vider spontanément en engendrant des accidents dans les escaliers.
Autre exemple : indiquer qu’un train juste après est VIDE ! C’est du bon sens, ça évite d’avoir des portes retenues par des voyageurs paniqués et agressifs. ça va favoriser une reprise du trafic.
Enfin et surtout : se mettre d’accord sur la source d’information, j’ai été trompé à plusieurs reprises à causes d’informations dissonantes !
Il y a-t-il quelqu’un qui est en charge de l’information voyageur à la RATP ? Qu’un incident plante la ligne, ça peut arriver (même si ça arrive trop souvent ces derniers temps), je peux comprendre. Qu’on s’autoriser à ne pas gérer la communication et le flux voyageur en pretextant qu’on a tout fait. Là, je dis NON.
Depuis quand la RATP nous prend-t-elle pour des voyageurs ?
La différence entre un usager, et un voyageur tient en une question « Qui paye pour le trajet ? ». Un voyageur paye la totalité du trajet en un coup. Un usager paye un droit d’accès à un réseau de transport qui est financé par un organisme.
Revenons à nos moutons.
J’annonce la couleur, cet article sera légèrement tinté de mauvaise foi.
Quand on voit l’impact qu’un « simple malaise voyageur » a comme conséquence sur le réseau, on peut se demander pourquoi rien n’est mis en place pour minimiser ces dernières.
Un malaise voyageur doit être pris en charge par un personnel médical, qui n’est pas sur place au moment où ça arrive. Le temps qu’il arrive, le RER est bloqué, et tout le trafic est coincé.
Depuis des années, on ne cesse de le répéter « pourquoi ne pas former le personnel en gare pour les premiers secours ? », « pourquoi ne pas prévoir une personne dédié à cette tâche en gare ? ».
Ma réponse, après toute ces années ? « parce que ça arrange la RATP et la SNCF d’avoir un prétexte livré sur un plateau, pour masquer un éventuel retard lié à un soucis d’exploitation ». Et de ce fait, ne pas avoir de soucis avec le STIF.
On en reparle dans 10 ans, je suis convaincu que ce genre d’incidents sera toujours géré en suivant des règles respectueuse du malade, mais surtout qui permettront de masquer d’autres soucis qui ne sont pas communiqués.
Vous ne trouvez pas surprenant, que quand on a un soucis d’exploitation, ça prend toujours du temps à remonter à nos oreilles.. mais quand il s’agit d’une porte coincée par un usager, ou encore un malaise.. ça tombe direct. Je peux bien comprendre que ça soit « plus simple » à diagnostiquer. Mais remonter un « suite à un incident d’exploitation en gare de coincoin les olivettes.. le trafic est interrompu sur la ligne, nous reviendrons vers vous dans quelques minutes pour plus de détails. », ça ne mange pas de pain.
Maintenant, je commence à comprendre pourquoi la RATP/SNCF (du point de vue des usagers) n’ont pas très largement communiqué sur le changement d’horaire qui impact le quotidien de toute personne qui empreinte la ligne.
En fait, il y a plusieurs raisons possibles :
On sait qu’on ne va jamais pouvoir tenir ces horaires…
…alors on préfère passer le truc en douce (mais non, on a affiché le truc sur des affiches)
On se réserve le droit de tout changer…
… alors pourquoi annoncer ce changement d’horaire ? on risquerait de décevoir des gens ? ça évitera de devoir refaire une annonce…
Depuis l’annonce sur le BOC de ces nouveaux horaires, même sans connaître la moindre chose sur les réseaux ferroviaires, nous avions émis des doutes. Manque de bol, ces doutes se sont révélés exacts. Dans la moindre mesure en début d’heure de pointe.
Depuis la semaine dernière, des missions omnibus se sont transformée en semi-direct. Sans faire la moindre publicité autour. Et peu importe si ça impact encore un peu plus le quotidien des usagers.
Je suis mitigé face à ce genre d’action : je pense que remettre des semi-direct permet de réduire l’impact des retards, c’est donc une bonne chose. Je pense que ne pas l’annoncer, c’est vraiment idiot.
Améliorer la situation, mais en oubliant d’annoncer comment on le fait, on génère encore plus de grincements de dents.Il va vraiment falloir qu’un vrai travail sur la communication soit fait dans ces 2 boites.
