Gestion de l’information pour les 11 et 12 juin 2015

Bonjour

Les journées des jeudi 11 et vendredi 12 juin ont été marqués par une série d’incidents où la SNCF-RATP n’a pas particulièrement brillé par son efficacité en termes de communication. Voir notre fil des incidents ici

Une fois de plus les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook ont communiqué en quasi temps réel les informations diffusées en gare et sur les quais, informations dont la source est précisément la SNCF-RATP !

Et sur le site de la RATP ? Pas grand-chose à se mettre sous la dent, voire rien… Côté alerte, jeudi 11/06, alors que ma tendre moitié était déjà dans des perturbations qui commençaient à 17h15 à Stade de France (mission vers Orsay avec 5 minutes d’attente en quai, avant le concert de Paul Mc Cartney), le trafic était au vert sur l’appli de la RATP.

Un problème électrique à Gare du Nord présent vers 18h30, une interruption de trafic remontée par Gilles, bref un beau bordel…

Ou « GareduNordel », compression de Gare du Nord et Bordel, nouvelle expression désignant qu’un incident est présent dans cette gare… Au passage depuis début Juin 2015 et jusqu’à ce jour : sur 9 incidents, 7 sont localisés à Gare du Nord.

Et sur le site de la RATP ? Toujours du vert… Une première alerte qui apparait à 18h56, pour indiquer un incident technique et un trafic ralenti… Pendant presque 2 heures (17h15-18h56), rien sur cette application. Et j’ai reçu ce mail d’alerte à 22h05, alors que quand il y a des malaises voyageurs, l’envoi des mails est nettement plus efficace !

Interrogations des utilisateurs en quasi temps réel sur Twitter et Facebook, et officiellement, peu de choses, sauf des messages dignes d’une propagande « Mais c’est notre priorité de communiquer ! » Hé bien communique ! Mais efficacement et utilement, un peu de bon sens aussi…

Le BOC a annoncé le 05 Mais 2015 la mise en place d’une tour de contrôle renforcée, par la mise en place d’une zone de régulation spécifique début Avril 2015 ceci en complément du CCU, Centre de Commandement Unique (mise en place en Novembre 2013). Il semblerait que le circuit de l’information ait été négligé et continue d’en être le parent pauvre.

Plusieurs habitués du BOC ont déjà proposé des gestions de l’information en temps de crise. Et avec le volume d’incidents rencontrés sur le RER B, il y a matière à organiser la gestion de l’information en cas de problèmes. Classifier les incidents par type (mineur, majeur, critique) et à partir de l’heure et la minute de déclenchement de l’incident, savoir gérer, minute par minute, les informations de celui-ci… Peu de retours d’expériences de la part de la SNCF-RATP, alors que depuis le temps, elles devraient avoir des tableaux Excel sur les heures de début et de fin d’incident et se dire « Houlà ! J’ai un incident grave voyageur, cela va prendre 2 à 3 heures avant un retour à une situation normale ». Ou «  Colis suspect : 45 minute en moyenne.. »

Et le BEF ne va pas constituer ce genre de tableaux ! Quoi que… En voilà une bonne idée déjà suggérée sur ce blog… Tout compte fait, non… C’est le travail rémunéré de la SNCF-RATP d’organiser ces informations, de les exploiter et de s’organiser

D’un point de vue organisationnel, pour la gestion de l’information utile et pratique auprès des voyageurs en cas d’incidents, la SNCF-RATP est encore en dessous de tout…

A chaque incident sérieux, on a l’impression qu’ils redécouvrent le fil à couper l’eau chaude, ou le beurre à réinventer l’eau courante… Qu’elles s’inspirent des process mis en place dans le monde de la téléphonie par exemple. Communiquer et savoir communiquer efficacement, suivant un timing précis, et pas du rabâchage inepte « Le train est arrêté en pleine voie, veuillez ne pas descendre… »

Si c’est un incident critique (accident grave voyageur), au bout de 5 minutes : « Trouvez un circuit alternatif ! »

Si c’est un incident technique, au bout de 10 minutes, diffuser officiellement un « On ne sait pas quand cela va revenir à la normale ! »

Sinon, les utilisateurs tombent dans le piège de la station à problèmes, sans pouvoir échapper au quai inondé de monde, alors qu’un message efficace diffusé 5 ou 10 minutes avant : « Evitez l’endroit, il est blindé ! » épargnerait l’exaspération des utilisateurs

Ne pas savoir communiquer rapidement, efficacement, de manière « pratique », et laisser les utilisateurs dans le flou total ne peut qu’engendrer un « Ils se foutent vraiment de notre tronche ! »

Voilà, voilà, cela fait du bien, cela soulage, mais cela n’est pas pour autant que cela marchera mieux dans l’immédiat ou à court terme!

Cordialement

6 commentaires sur “Gestion de l’information pour les 11 et 12 juin 2015

  1. Espérons que Céline lise toujours le BEF…

    Classification d’autant plus intéressante qu’elle ne revêt aucune signification en terme de pénalités pour le STIF. Par ailleurs, elle permettrait d’anticiper les retards (niveau 1 et 2) ou un itinéraire bis (niveau critique)…

  2. Entièrement d’accord. Malheureusement ça doit être dans l’ADN des agents de la ligne de profiter de la moindre occasion pour pourrir la vie des usagés (nan pas de faute)

  3. Et oui toujours aucune évolution de ce côté de l’information. Mais si on regarde mieux, le CCU et l’entente cordiale entre la ratp et la sncf est de l’ordre de la communication mensongère. Exemple: l’application transilien ne donne même plus les horaires en temps réel sur les gares ratp.

  4. Pour le 11 juin, j’étais dedans donc je peux témoigner.

    J’ai trouvé que même sur les quais, l’information était en dessous tout (c’était à Châtelet mais quand même).

    Un incident dans le tunnel entraîne systématiquement d’après mon expérience une interruption du trafic (et pas seulement entre Châtelet et Gare du Nord comme annoncé au départ) mais on a eu dix minutes de « le trafic est ralenti ». Après l’annonce de l’interruption, on a vu une bande jaune : « si vous voulez aller au concert de Paul Mc Cartney … » C’est ce qui m’a mise en colère. La seule information que l’on a eu, c’est pour un concert ! Je voulais juste rentrer chez moi.

    Je décide de prendre soit la 4 soit la 14, mais encore une fois la dame sur le quai à oublier de faire son travail et de nous annoncer que la 4 était fortement perturbée ce soir là (incident d’exploitation), et arrivé sur le C, on « rappelle » que le trafic est très perturbé sur les MONA pour cause de train en panne sur les voies, incident qui avait déjà débuté quand je suis partie de Châtelet mais que la voix a oublié de signaler.

    Les annonces étaient pitoyables aussi en gare, et pas seulement sur Internet (et les réseaux sociaux ne m’avaient pas annoncé non plus tous ces incidents).

    Pour info, la RATP n’offrait pas de place pour le concert de Paul Mc Cartney pour dédommager.

  5. Oui je vous lis toujours @utilisateur occasionnel :)
    Les acteurs de l’information voyageurs, au sein du CCU notamment, disposent d’ores et déjà d’un tableau récapitulatif des messages à relayer – en fonction des incidents – sur les écrans en gares et via les annonces sonores. Ce tableau comprend entre autres : la nature de l’incident, le tronçon impacté, la mise en place de moyens de substitution ou encore l’heure de reprise estimée en cas d’interruption (à noter que ces données rentrent dans le cadre du contrat STIF). Ainsi, en cas d’accident grave de voyageur, nous pouvons estimer une reprise dans les 2h, un colis suspect dans paris-intra muros dans les 30 minutes etc. Ce sont bien évidemment des informations théoriques, qui peuvent évoluer en fonction de la nature de l’incident.
    Je vous programme un article sur ce sujet sur le BOC.
    Amicalement,
    Céline, CM RER B.

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