De l’objectivité très subjective de la communication du RERB

La RATP a annoncé triomphalement la création d’un blog « Dédié aux 870 000 voyageurs quotidiens du RER B, ce blog traduit la volonté de SNCF et de la RATP de renforcer le dispositif d’information proposé aux voyageurs de la ligne, et d’instaurer avec eux un échange constructif autour des sujets qui les concernent. »

Je me permets de souligner l’absence totale de réponse à ma réclamation (déposée en gare le 23/12/2013) pour laquelle j’attends toujours au minimum un mail de prise en compte (j’ai eu la délicatesse d’y laisser toutes mes coordonnées pourtant) sans compter mes interpellations sonores sur Twitter ou le blog et les mails au service clientèle restés lettres mortes…

Permettez-moi donc de douter de votre volonté (imaginaire) « d’instaurer avec eux un échange » : j’y vois plutôt une volonté d’imposer votre vision de ce que nous vivons quotidiennement.

Le blog est censé proposer les axes de communication suivants

« – les incidents et leurs causes ;

– les chantiers prévus sur les voies et leurs impacts sur les dessertes ;

– les animations en gare ; »

Pour aider la RATP, je dirais, que la 3ème proposition est tout à fait inappropriée et secondaire et nous la vivons comme un pieds de nez inopportun! En ce qui concerne les travaux et chantiers, cela est plutôt positif. Toutefois, en ce qui concerne les incidents et leurs causes, je vais être sévère : cela sert votre communication corporate mais ne nous aide en rien. Les annonces arrivent trop tard, sont évasives, parcellaires et peu compréhensibles, comme le fabuleux « légèrement aménagé » de ce matin. Pour nous sentir proche de vous, et soutenir votre initiative, il nous faudrait encore pouvoir adhérer à ce genre de formulations bizarres qui ne nous en apprennent pas plus sur l’état du trafic ou l’allongement réel à prévoir pour notre trajet (heureusement les twittos usagers sont réactifs et Laurent Gallois toujours fidèle au poste !)

Pas dupe malgré la poésie de l'annonce
Pas dupe malgré la poésie de l’annonce
Qui remercie les twittos de l'informer depuis plus d'une heure (et non la ratp)
Qui remercie les twittos de l’informer depuis plus d’une heure (et non la ratp)
3 tweets, 0 réaction de RERB cherchez l'erreur
3 tweets, 0 réaction de RERB cherchez l’erreur

Quand à cet espace d’auto promotion qu’est le blog, j’ai 3 remarques :

  1. Au sujet des rubriques « Au quotidien », « Découvrir » et « La ligne et vous » : lorsque l’on veut interagir on ne braque pas la caméra que d’un côté de la supposée discussion, on met également en lumière le quotidien des usagers dont il n’est jamais question. Il serait bon de valoriser l’usager au lieu de valoriser des gares, leurs agents, les « rouages » (qui manquent toujours cruellement d’huile !) des actions et des projets, qui ne nous intéresseront que lorsque nos trajets auront une durée et un déroulement acceptables, ne pensez vous pas ?
  2.  « Grâce à ce blog, les voyageurs ont la possibilité de poster des commentaires, de poser des questions et de faire des suggestions. Au travers de la Direction de ligne unifiée du RER B, SNCF et la RATP pourront ainsi mieux cerner leurs attentes et améliorer la qualité du service sur la ligne. »  Ce n’est absolument pas le cas, ni le ressenti des usagers et nous avons beau vous le répéter, vous semblez décidés à nous ignorer. Aucune remarque n’est prise en compte et surtout aucune solution ou réelle annonce de changement ne nous sont proposées (à part sur le message de 3h09, je vous l’accorde, mais il nous manquerait presque ce petit message humoristique désormais…) Par ailleurs, il faut valider son adresse à chaque commentaire mais aucun mail ne nous est adressé en retour pour confirmer ou infirmer sa publication (ni les raisons de la non publication le cas échéant). Ce qui ne reflète pas une volonté d’échange mais de modération à maxima des commentaires.
  3. La charte du blog mentionne qu’il est interdit de « porter atteinte à l’image de la RATP, de SNCF ou de l’un de ses agents ou représentants », quand seule, la RATP réalise ce travail de sape superbement !
Voilà ce que sont la communication et l'échange selon la RATP
Voilà ce que sont la communication et l’échange selon la RATP

«  Cette Direction de ligne unifiée vise à améliorer la qualité du service sur le RER B, en mettant tout en œuvre pour offrir une meilleure régularité, une meilleure information aux voyageurs et faciliter la gestion des situations perturbées. » Vraiment ?  La communication est basée sur une vision idéalisée de leur action, comme le miroir de la méchante reine de Blanche Neige qui lui répète qu’elle est la plus belle quand chacun sait que c’est pertinemment faux… Le reportage sur « Jean-Marc l’aiguilleur passionné », quand il y a une erreur d’aiguillage signalée le jour même, c’est culoté! (http://www.rer-b-boulets.com/2014/01/temoignage-erreur-daiguillage/)

En conclusion

  • si le réseau ferré pouvait s’accorder avec les véhicules lents qui y circulent
  • si le réseau pouvait déjà communiquer convenablement en interne
  • si le réseau avait pour autre but de se donner bonne conscience en se perdant en palabres inutiles,
    ça nous ferait déjà beaucoup de bien !


3 commentaires sur “De l’objectivité très subjective de la communication du RERB

  1. Ouais enfin dans l’histoire Laurent Gallois est pompier pyromane, étant donné que d’un côté il se plaint du STIF mais de l’autre il fait partie des organisateurs du barbec bi-hebdomadaire des cheminots de la ligne, cf. l’extrait de conversation twitter que j’ai posté.

    Franchement je les mets dans le même sac, les cheminots de la B et les STIF. Les premiers adooooorent faire grève pour emm… le monde. Et les problèmes techniques de la ligne leur fournissent une cagnotte au travers des heures sup’, cette dernière finançant les grèves. Bref les uns et les autres sont gagnants malgré leur conflit de façade.

  2. Cher Plouf,

    Je n’ai pas vu votre conversation avec M Gallois, toujours est il que ce monsieur répond à mes interrogations et fait des propositions (en produisant des documents tout à fait pertinents et de nature à appuyer ses dires). J’étais comme vous très remontée, notamment au sujet des grèves (les 24/12/13 et 31/12/13 car c’est effectivement une erreur colossale, de surcroit lorsqu’on cherche l’appui des usagers).

    Qu’ils bénéficient d’heures sup quand leur métier leur impose d’être bloqués dans leurs cabines et insultés par les 3 quarts des gens du train (moi la première je l’admets) ne me choque pas. J’arrive même à me mettre à la place de Céline en me forçant un peu parfois.

    On a connu bien pire en terme de syndicalisme sur la ligne avec Sud Rail notamment quand les gares étaient carrément fermées et qu’aucun train ne circulait (2008 -2009 si mes souvenirs sont bons).

    Tout cela pour dire que j’entends et comprends votre colère (et je la partage tous les jours quand je suis bloquée dans des trains de l’horreur).

    Mais sur le fond j’ai juste beaucoup de mal avec cette communication à outrance de la RATP sur l’amélioration (qui reste belle sur le papier mais tellement éloignée de la réalité…) de la prise en charge des incidents (48h pour un caténaire c’est pas glorieux et les mecs osent nous faire un reportage… sans compter la pépite: Céline en interview sur radio SNCF pour vanter l’information en temps réél – l’information entre usagers est bien plus fiable que leur appli, leur blog & leur fil twitter réunis). ça représente des investissements colossaux et certainement pas prioritaires sur les investissements et travaux à prévoir pour (au hasard) la signalisation et les caténaires (pour commencer).

    A bientôt Plouf et au plaisir de te croiser dans le RER (mais pas un jour de grève ni d’incidents on serait de mauvaise humeur!)

    1. Merci pour ton message. Ce qui était écrit à Laurent Gallois c’est « tout à fait d’accord pour vos observations. Mais ce n’est pas avec les grèves que vous vous mettrez les gens dans la poche… »

      Après je suis tout à d’accord que le travail fait sur le blog d’en face de celui-ci est assez lamentable et surtout censuré à mort. La position de Céline n’est pas facile, on est bien d’accord, et elle joue le rôle de porte-parole de la RATP.

      Après en 2008-2009, c’était la CGT et non Sud qui s’occupait du RER B, ce dernier syndicat n’ayant jamais été majoritaire. (Il l’était à St Lazare, et les cheminots se sont calmés après un mois de grève et le tabassage d’un des leurs)

      Quant à mon énervement : j’habite à Palaiseau et côté sud il s’agit de la ville la plus mal desservie surtout en cas de pépin où les premiers trains à sauter sont ceux à terminus Orsay qui sont les seuls à la desservir. Mais il n’empêche qu’à ne pas informer les usagers et à être tout le temps en grève les gars jouent au pompier pyromane.

      Pour les heures sup’ dont ils bénéficient, je suis tout à fait favorable à ça, ce n’est pas drôle d’être enfermés dans leur cabine. Et je les soutiendrais sans le moindre souci s’ils se montraient respectueux de nous. D’ailleurs sur le RER A la mentalité des conducteurs qui étaient auparavant comme sur la B a changé et les gens s’en plaignent beaucoup moins.

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